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大家福 高手论坛 交行上海浦东分行营业部打造“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”纪实

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从成功获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,到跻身2015年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,交通银行上海浦东分行营业部以“砥砺前行,争创标杆”为口号,始终坚持“源于心,践于行”的服务理念,通过优化网点环境、完善服务细节、持续关爱客户等举措,将服务文化融入到日常工作,将优质服务送入客户心中。精益求精,提升客户体验据了解,“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是银行业金融服务含金量极高的一项荣誉,每两年评选一次。

争创“百佳”绝非一日之功,需要网点从软硬件各方面,持续提升综合服务水平。

为更好地发挥硬件设施“串联便捷、舒适服务体验”的作用,交行浦东分行营业部组织全体员工和员工家属共同开展“换位体验,优化细节”活动,通过模拟客户行动路线,查找现有硬件布局、细节设计、服务衔接等方面的不足,从而完善优化服务链各个环节。例如,让客户的需求“触手可及”——独具匠心地在客户等候区设置移动小桌板,有效将等候区与填单台合二为一,为客户提供便捷舒适的填单环境。又例如,让客户的体验“出乎意料”——当客户走进营业部二楼的沃德客户区,偶尔会邂逅一场“古典音乐演奏会”,扬琴和琵琶合奏的琴音徐徐传来,婉转连绵、悠扬动听,意料之外的惊喜使客户等候叫号的过程不再枯燥。感动常在,雕琢服务细节在软件提升方面,针对网点客户数量多、柜员和大堂经理不时需要应对各种突发或特殊情况的实际,交行上海浦东分行营业部会定期开展礼仪、手语、心理减压、急救常识等培训,不断提升员工的服务水平和应变能力。

据该网点负责人介绍,2016年初,一位老先生至网点办理业务,因其存在听力障碍,网点专门派出了懂手语的员工与他沟通,并提前备好老花镜供他使用,宾至如归的服务使老先生感受到了网点对自己的关注和尊重。数日后,老先生特地让子女送来感谢信,感谢营业部细致周到的热心服务。点滴“小爱”,延伸交行大爱员工与客户间的点滴“小爱”,细水长流、聚沙成塔,铸就成了交行的浓浓大爱。一次,浦东分行营业部一位80岁的客户不幸在路上晕倒,送到医院后护士在他的钱包中找到了其客户经理的名片并取得了联系,由于老人的儿子在外地不能立即赶回,该客户经理立即赶往医院,垫付了住院押金,并一直在医院守护老人,直至老人的儿子赶到后才离开。用心服务并不是一句简单的口号,它见证的是交行上海浦东分行营业部每一个员工一点一滴的付出,一心一意的坚持。“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”,交行上海浦东分行营业部相关负责人表示,会将“百佳”创建作为一个全新的起点,通过建立服务管理长效机制,打造完善服务管理体系,在提供优质服务的道路上持续发力、精益求精。

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